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农商银行提升服务质量的措施建议

2021年04月22日 09:46:18 来源:霸州农商银行

    农商银行作为地方中小金融机构代表,只有通过提升服务水平、创新驱动服务、普惠践行服务、人才支撑服务,不断提升服务的定力、活力、耐力,在发展中提升服务能力,在服务中推进发展,才能实现发展和服务的“双提升、双促进”,使农商银行突破发展瓶颈,从而进一步服务升级。

    农商银行当前服务质量提升缓慢的主因是管理不到位,缺乏针对性、持久性、有效性的管理,导致服务流程不明晰,服务口碑两极分化。服务质量提升是系统工程,需要将其写入银行发展规划,制定短期和长期目标,确保阶段可控、目标清晰。管理的关键在执行,要主动服务,及时反馈服务过程中发现的问题,指明服务的难点和焦点,不断提升服务效率。

    相较于国有商业银行、互联网金融企业,农商银行由于规模小,区域限制等原因,造成创新能力弱、金融技术水平较低,对市场的应激反应不灵敏,亟待通过优化服务质量来解决。农商银行要避免水土不服,经营上找出自身有别于同行的特色服务,实现现代金融服务与本土银行的有效嫁接,比如可以针对农村老弱、知识水平不高的客户群,针对性地提供乡土金融服务。可以实行按区域的客户经理管区制,在相关区域明示张贴金融服务人员照片和服务联系电话等,便于偏远地区农村客户群体的金融服务支持,农商银行利用本行综合业务系统的基础数据,充分利用农村基层政府部门的数据,创新打造农村地区信贷、理财等网贷系统,组建网贷中心,为客户提供便捷、及时的人性化金融科技服务。弱化信贷人员年龄及素质问题造成的业务风险。

    人才是企业发展的最大资源,尤其服务工作更是如此。农商银行要加大服务人才队伍的建设力度,塑造“专注、专业、专心”的服务形象。切实加强服务人员的等级管理,将等级与薪酬绩效紧密挂钩,最大化调动服务人员的热情。推行“服务能手”、“服务明星”活动,为入选人员制作荣誉牌,上墙公示,加重服务在全行工作中的比重,在全行范围内营造氛围。
  

【作者:闫旭】
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