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互联网形势下优化基层农行网点转型的几点思考

2020年07月01日 10:49:38 来源:诸暨市支行

    随着互联网的不断发展,互联网金融也迅速发展起来,传统的银行经营模式受到了很大的冲击,各商业银行因势而动,加快网点转型步伐,提升核心竞争力。本文试通过分析互联网金融给基层农行网点带来的影响,对优化基层农行网点转型提出几点思考。

    一、互联网金融给基层农行网点带来的影响

    1、厅堂客户减少。互联网金融能突破地域限制,提高业务处理效率,客户依托金互联网金融可以在碎片化的时间内完成交易、借贷、支付等金融活动,到营业网点办理柜面业务的客户逐年递减。互联网金融冲击了银行网点的服务模式,使得银行业务呈现“去网点化”“去现金化”趋势,大量交易转移到线上及移动端,改变了基层农行网点的生产经营方式,基层农行网点与时俱进深化网点转型变得更为迫切。

    2、同业竞争加剧。智能手机为金融产品交易和流程优化提供了新基础,云计算、人工智能等一系列创新技术带动了线上线下渠道的经营变革,一些把握互联网金融先机的银行加快推进战略转型,顺利完成了业务流程全面完善、网点布局优化、风险管控能力提升等一系列改革,且取得了阶段性的成果。

    3、客户需求升级。随着互联网快速发展,客户的视野更加开阔,信息来源更加丰富,信息获取速度更加高效,客户倾向于线上共享信息,线下分享和体验,呈现出社群化、场景化的共享经济特征。相比传统物理网点,自助银行和电子银行提供的全天候金融服务提升了服务效率,方便快捷捷的服务更能满足当今社会的快节奏及年轻客户需求,许多客户的行为得以重塑,使得网点与客户的黏性下降。

    二、优化基层农行网点转型几点思考

    1、加大智能化投入。充分利用大数据、云计算等新兴技术,打造出以客户为中心的产品和服务模式。上级行研发产品,坚持从人工服务向人机共同提供服务的方向转变,实现柜面的电子化,打造整体模式的智能化。在厅堂的设计过程中也应当逐步升级,打造出以超级柜台为基本,配备各类自动化设施,给客户提供更为便捷专业的服务。同时注意线下线上资源的合理配置,给客户提供无缝、优质的金融服务,优化客户特别体验,争取更企业和客户选择农行。在人工和系统的帮助下,充分利用大数据进行客户分析,对客户做出相应的画像处理,向他们提供主动积极到位的服务,满足客户更多潜在金融需求,不断增加银客粘性。

    2、优化客户管理平台。设计出更适合外拓的移动设备,使网点员工网点能利用IPAD连接远程互动模式的业务办理系统进厂入企到市场开展外拓时能实时办理客户业务,实现真正意义上的移动银行、上门服务。充分运用科技手段,将信息资源和客户的价值挖掘结合起来,对客户的基本信息、金融需求、上下游关联客户进行深度挖掘,实施跟踪营销,弥补厅堂客户减少所造成的短板,促进通过老客户带动新客户,推动业务可持续发展。

    3、优化业务渠道建设。借助互联网金融力量,不断强化渠道建设,提高渠道管理能力。打破智能终端、手机银行、网上银行、营业网点等营业渠道界限,实现渠道一体化管理,如在任意渠道产品购买产品,可实现全渠道支付。发挥网点的营销场景作用,提升网点的营销服务渠道功能。在无农行区域设立惠农机具+客户经理的惠农服务站,每个服务平时只需1名客户经理上班,服务站周边村民可办理包括贷款在内的绝大部分金融业务,服务站工作人员对周边村落进行惠农业务宣传推广,最大程度延伸农行服务触角,打通服务三农“最后一公里”。

    4、提升专业团队素养。网点转型更需要有一定能力素质的员工和团队。火车跑得快,全靠车头带,着力强化网点负责人培养,使其具备丰富的业务实践经验、良好的团队管理能力和市场拓展能力。不断优化客户经理培训,帮助其充分了解业务知识、提升营销技巧和公关能力。强化柜员业务技能和营销话术等培训,提高客户服务满意度,提升营销成功率。

    5、科学劳动组合设计。在网点硬转设计时,充分考虑网点客户结构、业务类型、交易情况、风俗习惯等方面的差异,在功能分区、平面布局、高柜配置等方面灵活组合,进行差异化设计。在满足客户需求、保障网点金融服务能力的前提下,参考网点客流情况、业务峰谷特征等,灵活安排网点对外营业时间。如周末空闲的网点实行周未双休或单休,午间空闲的网点,可选择中午时段暂时歇业。对高柜业务峰谷特征较明显的网点,在满足业务正常运营的前提下,根据实际情况,试行柜面经理弹性排班机制。优化劳动组合,根据业务量科学配备高低柜柜口人员。通过种种努力,解放出更多的柜面人员和更多的时间进行外拓宣传。

【作者:方燕芬】
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